Plyce : la géolocalisation au service de la fidélisation

A l'occasion de l'interview de Sandrine Dirani, co-fondatrice de Plyce, je vous propose un retour sur l'évolution de cette start-up qui a choisi d'utiliser la proximité pour une relation client en temps-réel.


Avril 2010 : naissance d'un nouveau réseau social mobile - Plyce

Créé par Martin Destagnol, ce concept qui s'inscrit dans la droite ligne de Foursquare, repose sur la géolocalisation mobile. Le principe est simple : il permet à ses membres via un système de check-in (signifiant "je signale que je suis à tel endroit") de repérer ses amis et de leur indiquer où l'on est en temps réel, d’indiquer ce que l’on y fait et de sa disponibilité, de partager des adresses, avec la possibilité d’illustrer ses messages avec une photo. Mais bien que les 2 réseaux aient à peu près les mêmes fonctionnalités (signaler sa position à ses amis et laisser des commentaires sur des lieux) Plyce permet surtout d'interargir avec son réseau. 

Né avec l'émergence des smartphones, ce concept de services de nouvelle génération s'affranchit totalement du web de bureau pour créer un usage internet 100% mobile. Le financement repose sur la pub locale et mobile. Le potentiel marketing et publicitaire ciblé grâce à la géolocalisation est un marché prometteur car « 82% des utilisateurs estiment que les systèmes de géolocalisation sont utiles et 32% utilisent la géolocalisation pour trouver des boutiques et points de vente » (étude Ifop pour l’Atelier BNP Paribas, 2010).

Mars 2011 : Plyce abandonne l’aspect réseau social et se concentre sur les coupons et promotions de proximité – Le géo-Shopping.
Plyce se repositionne en spécialisant son service sur le Social Shopping. La fonctionnalité de localisation ne va plus servir à informer son réseau d’amis du lieu où l’on se trouve mais à s’informer des bons plans à proximité qui pourront être partagés via Facebook ou Twitter. (accéder à des promotions relatives à un produit ou à une enseigne se trouvant dans les environs et même bénéficier parfois de remises spécifiques aux utilisateurs de Plyce.)

Pour mettre en œuvre ce nouveau service, Plyce a fusionné avec PromoGaia, un acteur spécialisé dans le shopping géolocalisé permettant ainsi de le lancer avec près de 30 000 bons plans en magasins et 300 enseignes partenaires (dont Gap, Celio, l’Occitane…). 

Plyce s'est donc intéressé aux nouvelles méthodes de consommation associées à Internet et incontestablement, les internautes sont amateurs de promotions et autres coupons.

Le pari de Plyce a été donc de se concentrer sur les bons plans locaux et le shopping géolocalisé. Mais de nombreux acteurs se sont également attaqués au «local» (Google, Groupon et d'autres acteurs du couponing). Par son approche associée à la géolocalisation en temps-réel des utilisateurs, Plyce a souhaité créer un modèle un peu différent de ces concurrents : on ne trouve pas des offres en surfant simplement sur un site Internet ou par e-mail; la fonctionnalité de géolocalisation permet en effet à l’utilisateur d’être informé instantanément des bons plans à proximité de l’endroit où il se trouve.

Plyce a également choisi une politique commerciale non intrusive. Les offres ne sont pas proposées en push sur les smartphones des utilisateurs lorsqu’ils passent à proximité d’une enseigne ayant une promotion en cours. C'est une démarche proactive de l’utilisateur, qui va volontairement avoir accès à l’information. En proposant une nouvelle expérience client avec ce service actif uniquement sur requête, Plyce a voulu se démarquer. La difficulté était de développer le réflexe d’usage.

Pour cela, les offres doivent être attractives : il s’agit essentiellement de réductions de 10 à 40% sans quotas, mais aussi de remises « spéciales» réservées aux utilisateurs de Plyce. (ceux-ci pourront bénéficier de récompenses en se localisant dans un point de vente; cela peut prendre la forme de jeu ou de défi à relever et d'interagir avec les enseignes).

Juin 2011 : Plyce lance une une nouvelle application - PlyceFid

Quelques semaines après le lancement de Plyce Shopping, l’application de shopping géolocalisée, Plyce a décidé de s'intéresser à une nouvelle tendance : la dématérialisation des programmes de fidélisation.

Il est vrai que ce type de service est de plus en plus recherché : avec 98% des Français possédant au moins une carte de fidélité et près de 9 cartes par individu en moyenne (lire l'étude INIT), ces dernières sont souvent bien trop nombreuses pour les avoir toujours sur soit et sont donc rarement ou mal utilisées.

Le principe de PlyceFid est simple :

- Après avoir téléchargé l’application, il suffit de scanner ses cartes de fidélité.

- Il n'y a pas de limite au niveau du nombre de cartes enregistrées (que ce soit des enseignes partenaires ou non de Plyce Shopping).

- Une fois en magasin, on montre et on utilise sa carte depuis son smartphone

Pour pouvoir se positionner sur ce marché déjà concurrentiel, PlyceFid a pu bénéficier du développement de Plyce Shopping et de l'utilisation de la géolocalisation pour apporter des fonctionnalités supplémentaires.

Pour Sandrine Dirani, directrice marketing et commerciale de Plyce: « Plyce a pour vocation de faire du smartphone l’outil de shopping idéal. Pour cela, nous enrichirons régulièrement les fonctionnalités pratiques que nous mettons au service des utilisateurs. Après les bons plans, les cartes de fidélité représentent la deuxième grande famille de fonctions.».

Présentez votre société.

Plyce est une société créée en avril 2010. L'objectif de Plyce est de créer une relation privilégiée entre les enseignes et leurs clients et prospects à travers :

 - des bons plans géolocalisés pour accroître la visibilité des enseignes, générer du trafic dans leurs PDV et inciter à l'achat

- des programmes de fidélité innovants qui bâtissent une relation directe et privilégiée entre les enseignes et les consommateurs. 

  

De quand date votre première application Plyce et comment fonctionne-t-elle?

 Nous avons lancé, en mars 2011, Plyce Shopping, un service de bons plans géolocalisés qui regroupe 30.000 offres promotionnelles avec un fort maillage local et une grande variété d'offres. Sur Plyce, un utilisateur doit trouver ce qu'il recherche, quels que soient la catégorie d'achat et l'endroit où il se trouve. 

Par ailleurs, l'objectif de Plyce est de créer une relation privilégiée entre les enseignes et les consommateurs. Ainsi, nous avions intégré un onglet fidélité à notre application pour mettre en place des programmes de fidélité innovants où les enseignes pouvaient créer une relation directe et privilégiée avec les utilisateurs. Par exemple, pour Nodus, nous avions mis en avant l'offre "Shootez-vous en chemise" et vous recevrez un bon d'achat de 30€. Les photos étant utilisables à des fins marketing (poster pour la fêtes des pères, utilisation sur le blog et sur les réseaux sociaux, etc.); l'idée était que les utilisateurs s'engagent personnellement par rapport à Nodus. Ils acceptaient d'associer leur image personnelle à l'image de marque de Nodus. Cette opération a rencontré un réel succès en terme d'audience.

Pourquoi avoir choisi d'ajouter une nouvelle orientation avec PlyceFid ?

Nous avons décidé de renforcer encore notre offre dans la fidélité et avons créé PlyceFid, notre application "porte-cartes de fidélité". Dématérialiser les cartes de fidélité permet aux utilisateurs d'alléger leurs portefeuilles et d'avoir toujours leur carte de fidélité sur eux. Rien de pire pour la relation avec une enseigne que d'avoir sa carte de fidélité mais de ne pouvoir cumuler ses points du fait d'un oubli.

Quels sont les bénéfices et points forts de cette dernière application? Quels avantages pour les consommateurs?

Au-delà, du porte-cartes de fidélité, PlyceFid offre une expérience shopping complète aux utilisateurs. En effet, PlyceFid apporte également deux autres fonctionnalités très pratiques qui la rendent unique :

- Pour chaque enseigne, il est possible de faire apparaître ses magasins à proximité.

- Un onglet "bons plans" indique tous les bons plans qui existent dans les magasins aux alentours. Cet onglet permet d'accéder aux 30.000 bons plans et promotions proposés par Plyce Shopping.  

Quels services apportez vous à vos partenaires entreprises ? Quel est l'intérêt pour eux de s'associer à PlyceFid?

PlyceFid permet aux enseignes de gagner en visibilité, de générer du trafic dans leurs Points De Vente, d'inciter à l'achat et de fidéliser. C'est un outil de shopping fonctionnel et complet.

Combien totalisez vous de téléchargements ?

A ce jour, nous avons un reach de plus 1M d'utilisateurs à la fois en direct et à travers des partenariats de diffusion prestigieux avec Bouygues Télécom, SFR, 20minutes et le groupe Marie-Claire. 

Quelles sont les prochaines nouveautés et fonctionnalités que vous prévoyez d'ajouter ?

Nous prévoyons d'aller plus loin  dans la fidélisation et, pour ce faire, travaillions dans deux directions :

- Les offres personnalisées : l'idée est de permettre aux enseignes de proposer des coupons dédiés à leurs clients fidèles pour leur faire découvrir des nouveautés, pour leur faire des remises exceptionnelles, etc.

- Les cartes / programmes de fidélité web et mobiles gérés par les enseignes elle-mêmes

Pour conclure, quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ?

Le programme de fidélisation idéal sera celui qui aura intégré que les usages des consommateurs sont "multi-canal". Un client fidèle peut être tour à tour un client web, boutique ou mobile d'une enseigne et il faut que sa relation à l'enseigne soit la même peu importe le canal qu'il a choisi d'emprunter.

Programmes de fidélisation dans la restauration : quelques recettes !

Les programmes de fidélité dans la restauration se résument souvent à une « carte papier» non personnalisée que le restaurateur tamponne à chaque repas et qui donne droit à un avantage financier quand la carte est remplie.

Quelques enseignes, surtout dans la restauration rapide ou à emporter, ont développé des programmes un peu plus personnalisés mais qui restent néanmoins très transactionnels.

Le lancement du nouveau programme de fidélisation « Ma carte » de l'enseigne Hippopotamus, est l'occasion de faire un petit tour d'horizon (non exhaustif !) de ce qui existe illustré par quelques exemples.

1 - Class'croute : Le Basique transactionnel

Programme matérialisé par une carte mais qui n'est valable que dans un seul magasin. C'est très simple : chaque euro d'achat crédite 1 point sur la carte de fidélité.
Lorsque l'on atteint 70 points, class'croute offre un bon d'achat de 5€, à valoir sur la prochaine commande.

On peut se procurer la carte gratuitement dans le restaurant de son choix.

2 – Eat sushi : le 100% Web - du transactionnel avec des partenaires
Programme mis en place en septembre 2011 établi sur un système de cumul de crédits. Celui-ci s'adresse à l'ensemble des clients commandant sur le site Internet.

Les adhérents cumulent des crédits en euros qu'ils peuvent utiliser à tout moment en produits offerts ou en cadeaux via des partenaires.
Chaque commande passée sur internet dès 15€ de commande rapporte 5% du montant total des commandes passées à valoir sur les prochaines commandes.
Les crédits sont convertibles à tout moment :
- en produits offerts selon le montant que vous avez sur votre compte,
- en cadeaux, d'après notre sélection du mois, contre X € de crédits,
- en dons à l’UNICEF.

3 - La croissanterie : un choix de supports unique et une volonté de créer une relation avec le client.
Programme qui permet de :

- recevoir l’actualité La Croissanterie par email
- profiter d’offres promotionnelles exclusives

- Donner accès à des Happy Hours ou à des menus offerts

- Transférer le Pass Fidélité sur un smartphone ou d'utiliser un Pass transport

Le fonctionnement reste simple : 1€ dépensé = 10 points

Pour s'inscrire, le client doit valider ses informations sur internet et choisir d'activer son programme soit sur son pass fidélité (carte distribuée gratuitement en magasin), soit sur son pass transport, soit sur son smartphone

4 - Pizza Pai : Avantages transactionnels classiques mais une approche du client un peu plus personnalisée
La carte de fidélité Privilegio
Fonctionnement du programme : à chaque commande dans un des restaurants, vente à emporter ou service au volant, le client cumule des points : dès qu'il atteint 250 points, le client reçoit un chèque-cadeau de 10 € valable dans tous les restaurants.

Il peut également recevoir par e-mail des informations, des idées, des recettes et des offres exceptionnelles mais aussi des cadeaux notamment pour son anniversaire.
Pour devenir membre, c'est simple, il suffit de remplir un formulaire dans un restaurant.
L'adhésion est gratuite. 

5 - HIPPOPOTAMUS : Le nouveau programme de fidélité : « Ma Carte »

Fonctionnement : le client cumule des euros à chacune de ses visites : 10 % de son addition, quel qu'en soit le montant. Il constitue ainsi une « cagnotte en cours ».

Après 4 visites, les euros cumulés se transforment en « cagnotte disponible » qui permet de payer tout ou une partie d'une prochaine addition.

Le client peut bénéficier en plus d'avantages et de services exclusifs.
Par exemple, des invitations à des dégustations privées, des offres découverte ou encore une surprise le jour de son anniversaire.

Comment devenir membre ?

Il faut d'abord récupérer gratuitement un Welcome Pack dans n'importe quel restaurant participant et détacher la carte. Ensuite il suffit de l'activer sur internet ou sur un mobile pour valider son adhésion.

Après l'activation, le client reçoit un mail de bienvenue. « Bienvenue dans notre programme »

Ensuite, pour pouvoir cumuler 10% de l'addition il doit présenter sa carte à chaque visite chez Hippopotamus.
• Les euros cumulés dans la cagnotte en cours d'acquisition sont valables 1 an.
• Une cagnotte disponible est valable 3 mois.

Le client peut suivre son compte, retrouver ses informations et l'actualité du programme sur son « Espace Ma Carte » mais aussi par mail et sur ses additions en restaurant. 

Les avantages :

- possibilité de rattacher jusqu'à 4 cartes à un compte.

- Utilisation de la cagnotte disponible : le client peut en profiter quand il le souhaite et sans montant minimum (dans le délai des 3 mois de validité). Il peut l'utiliser totalement (pour régler tout ou partie d'une addition) ou partiellement (c’est-à-dire en plusieurs fois) : c’est lui qui choisit le montant qu'il veut dépenser.
- cumuler et dépenser plusieurs cagnottes disponibles en même temps.

Hippopotamus serait-il donc un des premiers dans la restauration à essayer de répondre aux attentes des clients ? 
D'autant plus que c'est un secteur où l'enjeu est important : la restauration est un de ceux qui rendent le moins fidèle ! (lire le billet sur les résultats de l'étude INIT)
Avec son nouveau programme, l'enseigne a opté pour :
Garder des avantages transactionnels mais "optimisés"
- Chaque euro dépensé est comptabilisé (contrairement aux programmes demandant l’achat systématique d’un menu)
- tenir compte de la fréquence : récompense au bout de 4 visites

Offrir des avantages "services" 

- Rattacher plusieurs cartes à un compte
- Liberté de gestion de sa cagnotte disponible : "comme on veut, quand on veut"
- Différents points de contacts pour accéder à ses informations (web, mobile, restaurant)

Et plus de relationnel et de personnalisation
- Un "espace Ma Carte" personnel
- Un accès à des dégustations privées
- Des cadeaux pour les anniversaires

Mais même si ce type de programme démontre une volonté de mieux satisfaire le client, il n'est pas sans intérêt pour l'enseigne car il lui permet :

- d'avoir une meilleure connaissance de leur clientèle (Par exemple dans le processus d'enregistrement au programme "Ma Carte", après la première étape de renseignement des informations « administratives », une 2ème étape est beaucoup plus orientée connaissance du client avec des questions sur les habitudes de consommation) et donc d'initier une vraie politique CRM  

- de mettre en place des actions marketing ciblées et avoir un meilleur ROI

- d'utiliser la dématérialisation et différents points de contacts (web, mobile, points de vente) pour avoir la possibilité de personnaliser la relation en étant plus "proche" et pro-actif.

Programmes de fidélisation : le jeu des 7 familles

  
L'objectif du blog de la journée de la fidélité est de relayer et d'étudier les évolutions concernant les programmes de fidélisation.

En avril 2011, la première étape avait été de faire un état des lieux et de vérifier si les programmes de fidélité proposés par les enseignes étaient en adéquation avec les attentes des consommateurs (lire le billet à ce sujet). Les étudiants du master MOI avaient alors recensé plus de 130 programmes afin de les analyser (lire le billet à ce sujet).

La confrontation de cette synthèse avec les résultats de l'étude INIT sur la perception de ces programmes par les clients avait mis en évidence que les enseignes avaient encore beaucoup d'efforts à faire en terme de relation client.

Afin de mieux comprendre ce qu'offrent les enseignes, Armelle Nguyen, une des étudiantes du Master, a choisi dans le cadre de son mémoire d'établir une typologie des programmes de fidélisation et les a réparti en 7 grandes familles : 

- Les programmes standards à chèque de réduction.

- Les programmes à points qui diffèrent des premiers par l'obtention de remises immédiates.
- Les programmes de cash-back qui utilisent la même mécanique d'accumulation, mais permettent d'obtenir des remises proportionnelles après l'atteinte d'un certain seuil. 
- Les programmes qui permettent de bénéficier d'un crédit. 
- Les programmes de cadeaux qui offrent la possibilité de choisir dans un catalogue parmi une gamme élargie de services, de produits où d'autres avantages. 
- Les programmes qui se distinguent par les exclusivités auxquelles ils permettent de prétendre. 
- Les programmes qui distribuent en plus des privilèges

La conclusion est que la plupart de ces 7 familles s'appuie sur une gratification transactionnelle qui se résume souvent à «de simples remises différées, vieille technique de l'escompte » Une minorité seulement associe une politique relationnelle à leur programme.

« La débauche des techniques se serait-elle arrêtée devant le mur de la reconnaissance? »

Pour retrouver l'analyse détaillée et accéder au mémoire d'Armelle, je vous invite à suivre ce lien et à lire le billet publié par Christophe Benavent sur le blog du MOI.

Virgin Megastore entre dans l'ère de la dématérialisation

Les années 2000 ont vu l'explosion des cartes de fidélité dans les grandes enseignes (lire le précédent billet). Les années 2010 seront la décennie de la dématérialisation. Avec 1 consommateur sur 2 qui se dit déjà prêt à utiliser son smartphone à la place d'une carte (lire sur ce blog les résultats de l'étude menée par INIT), on assiste de plus en plus à l'émergence de nouveaux programmes sans support physique.
Comme Carrefour qui en dématérialisant sa carte a permis à ses clients d'accéder à leurs comptes mais aussi à plus de services et de fonctionnalités spécifiques via leur smartphone, VirginMegastore, enseigne culturelle, propose depuis fin octobre 2011 d'installer sa carte de fidélité sur un mobile.

L'application permet à un client de créer son compte, qu'il ait déjà une carte ou non. Elle est gratuite et compatible avec 99% des smartphones.

A son passage en caisse, le client bénéficie instantanément des points cumulés en présentant son mobile. Il peut également consulter ses informations personnelles, son solde de points et son niveau dans le programme de fidélité. L'application informe aussi sur les nouveautés et promotions en temps réel, les magasins les plus proches via la géolocalisation et sur les offres en cours dans chacun d'entre eux.

« En proposant une solution originale et de nouveaux services pour améliorer l’expérience client à l’intérieur et en dehors des magasins, l’application Carte Virgin répond complètement aux objectifs de notre stratégie Virgin Live 2013, explique Tom Belotte, responsable Marketing client. Nous entrons dans l’ère de la mobilité et de l’interactivité. Des valeurs en phase avec les attentes de la clientèle jeune et connectée qui constitue notre cible ».

Cette évolution dans les programmes de fidélité permet bien sûr comme le dit Tom Belotte de satisfaire le client en s'adaptant à ses nouvelles habitudes de consommation. Mais les enseignes y trouvent également beaucoup d'avantages : le client a toujours sa carte avec lui, il est « connecté » en permanence et l'incitation à l'achat est plus pertinente via la géolocalisation... sans oublier l'économie réalisée sur la fabrication des cartes !

Les cartes de fidélité dans la distribution : une décennie marquante

 

Pour son numéro anniversaire « Spécial 10 ans! » le magazine Vie Pratique Gourmand revient sur les 10 innovations qui ont marqué la décennie dans la grande distribution.

L'explosion des cartes de fidélité fait partie de ce palmarès* et pour illustrer ce chapitre le journaliste Alexis Chenu se réfère à l'étude réalisée par INIT pour le blog de la journée de la fidélité « 92% des Français possèderaient au moins 2 cartes de fidélité de grandes surfaces »

Ce phénomène s'inscrit dans un bouleversement des habitudes de consommation.

On note que la prise de conscience écologique a beaucoup influencé les « r-évolutions » de ces 10 dernières années :

• la disparition du sac en plastique,
• le développement des produits locaux,
• les produits bio...

Et même si le consommateur est encore très sensible au prix - d'où la réussite des marques de distributeurs -, l'autre grande mutation pour la distribution a été de développer une vraie politique relationnelle en offrant de plus en plus de services à leurs clients, notamment pour faciliter l'acte d'achat :

• moins d'attente aux caisses,
• livraison des courses on-line,
• point de retrait de commandes...

L'émergence de nouvelles technologies depuis les années 2000 a bien sûr contribué à ces changements : internet pour les commandes en ligne, les scans d'articles pour payer directement, et plus récemment l'arrivée des smartphones qui permettent d'offrir une palette de services et surtout une relation personnalisée avec le client.

Les programmes de fidélité doivent donc évoluer pour satisfaire les nouvelles attentes des consommateurs et pas seulement dans la grande distribution; tous les secteurs sont concernés.

Le client veut toujours bénéficier d'avantages transactionnels, mais il veut aussi des services personnalisés qui lui facilitent la vie.

C'est aussi pour répondre à ces nouvelles habitudes de consommation et au développement de la mobilité, que la dématérialisation de la carte est inéluctable surtout que le plastique « c'est pas vraiment écolo » - près de 80 millions de cartes circuleraient actuellement en France !.

*les 9 autres innovations de la décennie retenues sont :

1 – la fin des sacs jetables : « le sac plastique n'est plus à la mode »

2 – Le carton des marques de distributeurs (MDD) : « elles sont préférées aux marques nationales dans 2 cas sur 3. Principale raison de leur succès : leur prix»

3 – L'arrivée des producteurs locaux : « le principe : s'alimenter avec des produits de proximité »

4 – Le phénomène bio : « plus de 4 Français sur 10 consommeraient des produits bio au moins une fois par mois »

5 – Les courses online : « les sites de courses en ligne et de livraison à domicile sont tous apparus au début des années 2000 »

6 – Les caisses libres : « face aux files d'attente interminables, certaines grandes surfaces proposent l'option caisse-minute, sans caissière »

7 – Faire ses courses sur son mobile : « programmer ses courses, préparer son itinéraire dans un magasin ou recevoir des promotions directement sur son mobile »

8 – Le boom du drive : « commander des produits sur internet et aller chercher sa commande directement à une borne de retrait »

9 – Le bien-être : « meilleur éclairage, nouveaux chariots, hygiène et propreté »

Laurent Bourgitteau-Guiard nous présente l'application FidMe

L’augmentation du nombre d’utilisateurs de smartphone et leurs habitudes de consommation ont suscité l’intérêt de nouveaux acteurs. Plusieurs entreprises se sont positionnées sur ce marché et ont offert des solutions innovantes pour répondre à l’émergence des nouvelles attentes du consommateur.

On assiste notamment au développement des «porte-cartes»: qu’elles se nomment «porte-cartes virtuel» ou «porte-cartes mobile», les applications pour smartphone de gestion des cartes de fidélité sont un bon exemple de l’évolution des offres de services liées au changement des modes de consommation : le nomadisme.

De nombreuses études semblent montrer que ces applications devraient conquérir les consommateurs français, fans des cartes de fidélité.

« Tout avoir sur son téléphone portable c’est évidemment plus simple, et il y a plus de chances qu’on les utilise systématiquement. Tout le monde va y gagner, le consommateur qui en tirera tous les bénéfices et le distributeur qui sera sûr que ce sera effectivement utilisé » explique Philippe Moati co-président de L’observatoire société et consommation (Obsoco).

Snapp’, avec son application FidMe, un des principaux compétiteurs sur ce marché, a compris que les nouvelles technologies et les nombreux usages associés ont un rôle essentiel à jouer dans la relation enseignes/consommateurs de demain.

LaurentBourgitteau-Guiard, directeur Général, de la société Snapp’, a accepté de répondre à notre interview et de nous présenter son actualité.

Présentez votre société. 
Snapp’ est une société située à Bordeaux spécialisée dans le développement d’applications mobiles multiplateformes. Créée en juillet 2005 elle compte aujourd’hui plus de 20 salariés. Nous avons réalisé près de 50 applications sur toutes les plateformes connues (iPhone, Android, Samsung Bada, RIM, Java, Nokia Qt, Webos, Html5, etc.) et il y a un an et demi nous avons décidé de recentrer notre activité sur deux créneaux qui nous semblaient porteurs : le m-commerce et la m-fidélité. Ainsi depuis plusieurs mois nous sortons du modèle agence / SSII et nous orientons vers le mode éditeur où nous proposons à de grandes enseignes des solutions clefs en main pour déployer leurs services de commerce mobile ou de dématérialisation de programmes de fidélité. Avec ces solutions nous avons acquis la confiance de comptes comme Cdiscount, RueDuCommerce pour le m-commerce et Virgin Megastore, Monoprix, Leclerc, Bizzbee, DDP, etc. pour la m-fidélité.

Parallèlement nous avons créé et éditons un service nommé FidMe qui propose à tout utilisateur ayant un mobile et des cartes de fidélité de les sauvegarder sur son téléphone et de l’utiliser pour le passage en caisse. Cette application permet ainsi de désengorger le portefeuille, de ne plus oublier ses cartes mais également de réduire les coûts pour les enseignes, tout en respectant l’environnement en minimisant la production de plastique.

 

De quand date votre application ? 

FidMe a été créée il y a un peu plus d’un an et a été lancée en fin d’année 2010. Comme nous avons décidé de la lancer sur tous les mobiles dès le départ (et pas simplement sur les smartphones haut de gamme), nous avons fait un gros travail de portage en amont qui nous a pris plusieurs longs mois de développement. Mais qui nous a permis dès le lancement de nous référencer auprès de la plupart des stores en proposant plus de 600 mobiles différents compatibles, des plus anciens aux plus récents.

Quels sont les bénéfices et points forts de votre application ?

Les bénéfices de l'application ne sont pas financiers pour Snapp’ pour l’instant, mais avant tout de l’image et la preuve par l’exemple de notre expertise. Il faut bien prendre en considération que cette application auto-produite est la plus complète de sa catégorie (il existe bien 4 ou 5 applications dans le même registre, avec quelques divergences fonctionnelles, mais toutes finalement proposent la même chose). FidMe va dépasser les 700 000 utilisateurs, voit plus de 20 000 nouveaux utilisateurs actifs chaque semaine, sur toutes les plateformes, et propose plus de 2000 cartes de fidélité détaillées pour plus de 22 pays. Nos points forts sont de proposer ces services quel que soit le mobile, nous travaillons à réduire la fracture numérique, mais également à répondre à un besoin large avec une réponse simple. Nos réels bénéfices sont surtout les résultats usages que nous montrent FidMe, réel baromètre de la fid sur mobile et nous pouvons ainsi aller voir de grandes enseignes en leur prouvant que leurs clients sont prêts et pas simplement une élite d’utilisateurs.

FidMe a récemment remporté les trophées Wouap doo Apps 2011 aux Appgen, la place de Runner up aux Appcircus de Paris 2011, l’award Relation Client du salon Ecommerce 2011 ainsi que celui de l’Innovation par le magazine Ecommerce.

Quels services apportez-vous à vos clients entreprises ?

En plus de FidMe, nous éditons Snapp’fid, un service de dématérialisation de programme de fidélité clef en main, permettant à toute enseigne d’ajouter la brique mobile dans son CRM de fidélité. Lié à FidMe, c’est ainsi des centaines de milliers d’utilisateurs avec qui nous pouvons faire le lien des applications de nos clients. De plus Snapp’fid intègre toutes les fonctions d’un programme de fidélité dématérialisé (identifiant en caisse / code-barres scannable, accès et consultation au solde de points, mcouponing, géolocalisation des magasins, news de la marque, notifications) et le tout sur l’ensemble des mobiles du parc français, ce qui en soit est une offre unique et exclusive ! Nous sommes ainsi partenaires de constructeurs comme Samsung, Nokia ou RIM pour apporter une forte touche de crédibilité à nos développements.

Quel est l’intérêt pour eux de choisir Fidme?

En fait les marques choisissent FidMe pour toucher rapidement 700 000 utilisateurs prêts à voir leurs marques préférées dans leur mobile, et nous proposons d’y ajouter le bouquet de services de fidélité qui complète le tout avec Snapp’fid. Après quelques années passées dans l’internet, je pense que le mobile est très comparable. Les enseignes ne veulent pas simplement se retrouver dans une application « portail » qui listera des centaines de marques et se retrouver perdues dans la masse juste à côté de leurs concurrents. C’est en cela que FidMe et Snapp’fid se complètent, car nous proposons à nos clients de faire partie du porte-cartes virtuel pour avoir l’accès rapide à la carte mais ensuite de basculer sur une réelle application complète aux couleurs de la marque pour avoir une vraie identité auprès de leurs clients. Une nouvelle version de FidMe est en préparation et va apporter de très nombreuses nouvelles fonctions pour répondre encore plus aux attentes des enseignes, mais surtout ne pas tomber dans le piège des applications « fourre-tout ».

Combien totalisez-vous de téléchargements ?

En moins d’un an nous allons dépasser les 700 000 utilisateurs actifs, avec une répartition importante dans les principaux OS : iPhone, Android, Bada, Blackberry. Vue la croissance de nos téléchargements et le succès d’usage que remporte FidMe nous comptons dépasser le million très rapidement, comme je vous l’indiquais nous avons plusieurs dizaines de milliers de nouveaux utilisateurs chaque semaine. FidMe est une application très communautaire, l’activité du mur Facebook ou de tous les forums qui le relaient nous montrent l’engouement des utilisateurs, c’est pourquoi nous focalisons sur un suivi très important des retours des utilisateurs, nous répondons spécifiquement à chaque mail, à chaque demande, et nous pouvons remercier les milliers de contributeurs qui nous ont aidés à constituer les bases de données qui sont désormais très complètes. De même nous remercions toujours la communauté pour nous remonter les bugs, les améliorations et leurs retours d’expérience dans la vie réelle avec FidMe !

Quelles sont les prochaines nouveautés et fonctionnalités que vous prévoyez d’ajouter ?

Nous allons sortir dans très peu de temps une nouvelle version qui va (je l’espère) amener un nouvel angle marketing de la fidélité sur mobile. Le focus est de répondre aux besoins des enseignes tout en priorisant les retours de nos utilisateurs et l’ergonomie de l’application. Compte tenu de l’aspect très concurrentiel du marché, je ne peux que vous proposer de nous donner rendez-vous pour la sortie de FidMe v3 pour en découvrir les fonctionnalités ! Ce que je peux vous dire, c’est qu’à ce jour, aucune application ne propose les services que nous allons déployer.

Quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ?

À mon humble avis le programme de fidélité idéal est celui qui sait s’adapter à son porteur. Dans les années 70 le marketing était centré sur le produit, dans les années 80 et 90 sur le support et les médias, aujourd’hui le marketing est centré sur l’utilisateur. Dans le mobile, les anglo saxons appellent cela le « Contextware », chez nous il s’agit de logiciel de contextualisation. Il faut que le programme de fidélité sache s’adapter à 3 points cruciaux et principaux : MOI, ICI et MAINTENANT. Si le programme sait proposer des offres en fonction de qui je suis , du moment et du lieu ou je me trouve alors les offres prendront tout leur sens, et les retours sur investissement seront important et immédiat. Le mobile est l’outil idéal pour cela, il est donc ULTRA stratégique de proposer un service optimum et surtout pas un énième spammeur de couponing. Il faut aussi qu’il sache utiliser les dernières technologies tout en restant transparent pour l’utilisateur qui n’a que faire de savoir quel langage ou service est utilisé.

Pour conclure, quand pensez-vous que la dématérialisation des cartes de fidélité sera totale ?

Personnellement je ne pense pas que le « zéro plastique » existe un jour, il y aura toujours des irréductibles qui garderont leur support classique. Mais comme pour l’internet ou pour les révolutions numériques il est important de regarder devant et de proposer des services toujours plus innovants mais qui AVANT TOUT répondent à un besoin utilisateur. La prochaine étape est a mon sens le NFC, le « sans contact » apportera une vraie (r)évolution fonctionnelle et technique dans la fidélité, Snapp’ et FidMe sont prêts à pousser les usages et nos apps dans cette voie. Personne ne pouvait dire comment serait le mobile il y a 10 ans, personne ne peut dire comment il sera dans 10 ans. Je crois énormément à la dématérialisation de la carte de fidélité, je suis prêt à parier ma chemise sur son avenir (en même temps c’est le cœur de métier de Snapp’) ! Mais il y aura toujours des utilisateurs classiques, et il ne faudra pas les oublier ! Mais dans tous les cas les constructeurs, les opérateurs et les enseignes (avec une pincée de structure comme Snapp’) nous réservent bien des surprises dans l’évolution de la carte de fidélité dématérialisée dans les prochains mois / années.

Rendez-vous donc dans quelques temps pour la V3 de FidMe !

Interview réalisée par Nathalie Remi-Beaucé du blog Journée de la fidélité

Yann Casanova nous parle de l'application Fidall

Dans l’étude réalisée par INIT le 24 avril 2011, le constat est clair : quasiment la totalité des consommateurs sont liés aux enseignes via un programme de fidélisation (98% déclarent avoir au moins une carte de fidélité). 
La multiplication de ces programmes signifie aussi la multiplication des cartes de fidélité : il y en aurait actuellement 350 millions en circulation en France (en moyenne près de 9 cartes par Français).

Il en résulte que la plupart ne sont pas utilisées et souvent pour une question de praticité : impossible de toujours avoir toutes ses cartes sur soi !

Nous avons alors demandé aux consommateurs quel serait selon eux le meilleur support et la réponse a été le smartphone pour près de 50% des personnes interrogées. Une évidence puisqu’aujourd’hui il y a plus de 14 millions d’utilisateurs de smartphone en France et que ce chiffre est en constante progression.

C’est dans ce contexte que Fidall est arrivé avec cette promesse : « vos cartes de fidélité, toujours sur vous ! »

Avec cette application mobile le consommateur peut stocker toutes ses cartes de fidélité sur son smartphone.

Le principe est simple, il suffit de se créer un profil sur Fidall et ouvrir un compte sur lequel on peut retrouver tous ses programmes de fidélité. Pour ajouter une carte, le client sélectionne l’enseigne puis renseigne les données de son compte. La carte est alors automatiquement ajoutée. Pour les utiliser, le client présente son smartphone à son passage en caisse.

L’application propose pour le moment plus de 350 cartes dont beaucoup de grandes enseignes (FNAC, Air France, Sephora, Carrefour etc.). 

Yann Casanova, fondateur de Fidall, a accepté de répondre à une interview du blog Journée de la fidélité pour nous présenter sa société et toutes les fonctionnalités proposées par cette application.

Présentez-nous votre société Fidall. 

Fidall est une start-up que j’ai fondée il y a un an et demi en association avec l’agence de développements Web et Mobile Novactive. Il y a quelques mois, nous avons remporté le 1er prix de la Startup Academy, et avons réalisé notre première levée de fonds dans la foulée auprès de Business Angels.


De quand date votre application ?

Nous avons été la première appli gratuite à proposer la dématérialisation des cartes de fidélité, puisque nous avons publié Fidall dans l’AppleStore dès Juillet 2010. Un an plus tard, nous venons de nous déployer sur Android Market. 

Quels sont les bénéfices et points forts de votre application ?

Fidall est la seule appli à couvrir toute la chaîne de dématérialisation : Au-delà de proposer à nos utilisateurs le simple enregistrement de leurs cartes de fidélité dans leurs mobiles, nous offrons un panel de services additionnels innovants :

Tout d’abord, nos utilisateurs ont la possibilité de consulter leurs soldes de points ou Miles de nombreuses cartes de fidélité et de retrouver les points de vente des enseignes dont ils disposent d’une carte sur un plan, à proximité de l’endroit ou ils se trouvent.

Ensuite, nous proposons un service d’adhésion automatique à de nouvelles cartes, d’un clic, sans avoir à remplir le sempiternel questionnaire : En quelques secondes, la nouvelle carte est créée dans le mobile. Plus besoin de papier ou d’attendre de recevoir la carte plastique.

Enfin, nous venons d’ajouter une fonctionnalité de réception de mCoupons, Fidall Bons Plans : Contrairement aux autres appli qui proposent des milliers de deal sur un seul critère de géolocalisation, Fidall ne diffusera des offres que si elles correspondent à une carte de fidélité possédée par l’utilisateur : La notion de spam est ainsi écartée, et la marque ou enseigne émettrice a ainsi l’assurance d’une adéquation entre l’offre diffusée et les attentes de nos utilisateurs. 

Quels services apportez-vous à vos clients entreprises ?

 Fidall propose ainsi une solution CRM mobile aux enseignes. 

Tout d’abord comme canal de recrutement de nouveaux clients fidèles : Au même titre que le Web avec l’affiliation ou la co-registration, le mobile doit pouvoir être utilisé comme canal d’acquisition.

Ensuite comme canal supplémentaire de fidélisation : Au même titre que les enseignes utilisent l’email, le sms ou les courriers papier, nous apportons une corde de plus à leur CRM 360 en permettant la diffusion d’offres promotionnelles ciblées via une application mobile et donc un message riche et non intrusif.

Quel est l’intérêt pour eux de choisir Fidall?

 Au-delà du fait que nous soyons les seuls à proposer ce type de services, les intérêts sont multiples : 

- D’abord économique : L’adhésion via Fidall permet l’économie du formulaire papier (impression, traitement) mais aussi de la carte plastique. Idem pour la dématérialisation du coupon qui ne nécessite plus d’envoi papier ou d’impression et recyclage.

- Ensuite à des fins de test : Beaucoup d’enseignes n’ont pas encore leurs propres applis mobiles, et les enseignements tirés des campagnes d’adhésion ou d’envoi de Bons Plans peuvent les aider à décider des briques ou services à promouvoir ultérieurement.

Enfin dans le cadre de lancement d’un nouveau programme de fidélité, Fidall est un moyen rapide et économique de promouvoir ce dernier. Certaines marques ne disposant pas de réseau de distribution envisagent des solutions de programmes dématérialisés pour créer un lien avec leurs consommateurs et Fidall peut les aider en ce sens.

Combien totalisez-vous de téléchargements ?

Nous approchons le demi-million en un peu moins de 15 mois, ce qui représente près de 3 Millions de cartes enregistrées.

Quelles sont les prochaines nouveautés et fonctionnalités que vous prévoyez d’ajouter ?

Nous allons tout d’abord déployer notre fonctionnalité de Bons Plans sur Android puisqu’elle est pour l’instant disponible que sur iPhone. Ensuite, nous réfléchissons à des solutions correspondant au dernier aspect d’un programme de fidélité : La monétisation des avantages cumulés.

Quel est le programme de fidélisation idéal pour vous ?

 Un programme idéal doit tout d’abord être non intrusif, car la multiplication des canaux et écrans implique nécessairement un risque de saturation. 

Ensuite il doit être capable d’anticiper les besoins et envies du client : Le cross sell et l’up sell ne sont pas des choses aisées et rien de plus frustrant que de se voir proposer un produit qui n’a aucun intérêt (soit personnel soit car on le possède déjà). 

Enfin être a l’écoute des retours/feedbacks de ses clients, et prendre en compte leurs avis et demandes en tentant d’y répondre le plus vite et mieux possible. 

Pour conclure, quand pensez-vous que la dématérialisation des cartes de fidélité sera totale ?

Pas seulement des cartes de fidélité : Les perspectives que la NFC semble offrir laissent présager d’autres aspects de la dématérialisation comme ceux liés au paiement. 

La carte physique deviendra alors peut-être un objet exclusif, de luxe, pour les inconditionnels de ce support...

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Les nouvelles technologies bousculent les habitudes de consommation. Les enseignes doivent être à l’écoute et même anticiper les attentes de leurs clients qui sont de plus en plus exigeants, avisés et...nomades.

Une application comme Fidall leur apporte une solution innovante et permet de re-dynamiser leurs programmes de fidélisation.

Mais cela doit s’accompagner d’une vraie politique multicanal et parfois d’investissements importants notamment sur l’équipement des points de vente ("par exemple sur du matériel capable de « lire » un code-barres sur les smartphones").

La dématérialisation est donc à terme une évidence dans beaucoup de domaine - celle des moyens de paiement étant le « chantier » de demain - mais il faudra patienter encore un peu !

Interview réalisée par Nathalie Remi-Beaucé du blog Journée de la fidélité

Cartes de fidélité : quand dématérialisation rime avec géolocalisation

Le premier programme de fidélisation par géolocalisation sur smartphone : 

sept centres commerciaux s’allient pour récompenser la visite de leurs clients via des avantages inédits sur smartphone.

Dans l'étude réalisée par Init en avril 2011, parmi les nombreux enseignements sur les attentes des consommateurs concernant les programmes de fidélité, une des principales requêtes était que les enseignes reconnaissent la fréquence de passage.

Avec ce programme très innovant, le groupe Unibail-Rodamco répond donc à la première revendication des consommateurs : être récompensé en fonction du nombre de visites dans les enseignes.

Le principe est simple : le client se "géolocalise" avec son smartphone à chacun de ses passages dans un des centres commerciaux de son choix et après 3 enregistrements sur un temps déterminé sa fidélité est récompensée. Une habile adaptation des fonctionnalités de géolocalisation dont le site américain Foursquare (qui a passé la barre de 10 millions de membres en juin dernier) est spécialiste...

Le choix du support est pertinent puisqu' 1 français sur 2 est déjà prêt à abandonner le plastique et ses nombreuses cartes pour son smartphone.

Ce lancement annonce-t-il le début d'une révolution en matière de programmes de fidélisation ?

En répondant à des problématiques comme : la facilité d'utilisation (on n'oubliera plus sa carte) l'identification et la consommation rapide des récompenses (pas de risque de ne plus se souvenir des avantages associés au programme), et l'ouverture sur les nouvelles technologies (via le support et le partenariat avec Facebook), on peut penser que cela va susciter quelques réflexions du côté des enseignes !

Pour plus de détail sur ce programme, voici le communiqué de presse

Paris, le 15 septembre 2011 – Soucieux de répondre aux attentes de clients hyper connectés et de proposer une expérience shopping toujours plus innovante, les centres de shopping Carré Sénart, Forum des Halles, Parly 2, Quatre Temps, Rosny 2, Vélizy 2, et Lyon Part Dieu lancent le premier programme de fidélisation sur smartphone permettant à chaque client de bénéficier d’une place de cinéma UGC gratuite dès lors qu’il aura effectué 3 visites dans l’un des centres au cours de la même semaine *

Pour les clients réguliers, mais aussi les visiteurs venus pour une ballade entre amis ou en famille, les centres de shopping Carré Sénart, Forum des Halles, Parly 2, Quatre Temps, Rosny 2, Vélizy 2, et Lyon Part Dieu lancent, pour la première fois en France, un programme de fidélisation sur smartphone visant à récompenser la fréquence de visite.

Lancé en partenariat avec le réseau social Facebook et son système de géolocalisation intégré permettant le « check-in », les clients peuvent désormais, à partir de leur smartphone, se connecter et indiquer leur position dans le centre, via l’option « lieux » du réseau social.

Ainsi, en quelques clics, les clients qui se rendront à trois reprises dans leur centre au cours de la même semaine, se verront offrir une place de cinéma UGC et profiter d’un instant de détente et de loisir privilégié dans le cinéma de leur centre favori. Les places seront à retirer à l’accueil de chaque centre participant à l’opération !